Η Goldair Handling σχεδίασε μια σύγχρονη στρατηγική Marketing, η οποία αφορά τόσο στην ανάπτυξη των ανθρώπων της όσο και στις ανάγκες των πελατών της, μέσω της καμπάνιας Customer Service Excellence.
Επενδύοντας στην ανάπτυξη και εκπαίδευση των ανθρώπων της, ως μέρος της κουλτούρας της, βασικός στόχος της Goldair Handling είναι η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών της. Η Ειρήνη Γεωργαντοπούλου, Marketing & Communication Manager της Goldair Handling, εξηγεί το concept, τον στόχο και το background της καμπάνιας «Customer Service Excellence».
MW: Ποια είναι η σημασία του customer service για μία εταιρεία όπως η δική σας;
Ειρήνη Γεωργαντοπούλου: Για εμάς στην Goldair Handling, το Customer Service είναι μια έννοια που εφαρμόζουμε τόσο εσωτερικά στον οργανισμό, στους ανθρώπους μας, όσο και εξωτερικά, στους πελάτες και στους κοινωνικούς μας εταίρους. Το Customer Service το πάμε ένα βήμα πιο μπροστά και το ενισχύουμε με το Excellence, θέλοντας να πετύχουμε την άριστη εξυπηρέτηση που θα μετατραπεί σε εμπειρία για τον πελάτη. Και αυτή η εμπειρία είναι ευθύνη όλων μας!
Ποιοι λόγοι σας οδήγησαν στην ανάπτυξη εξειδικευμένης καμπάνιας με θέμα το customer service;
Η ανάπτυξη και η εκπαίδευση των ανθρώπων της εταιρείας είναι μέρος της κουλτούρας μας. Έτσι σχεδιάστηκε ένα tailor made εκπαιδευτικό υλικό στο Customer Service Excellence με τη συμβολή έμπειρων εξωτερικών συνεργατών, εκπαιδεύοντας παράλληλα Customer Training Specialists σε ειδικό Train-the-Trainer πρόγραμμα με σκοπό να εκπαιδεύσουν με τη σειρά τους 2.000 συναδέλφους. Βασικός λόγος της εξειδικευμένης καμπάνιας ήταν να αναδείξουμε την ολιστική προσέγγιση που έχουμε ως οργανισμός για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, που για εμάς αποτελεί στόχο στρατηγικής σημασίας.
Ποιες είναι οι καινοτομίες που ενσωματώνει η εν λόγω καμπάνια, δεδομένης και της κατηγορίας στην οποία δραστηριοποιείστε;
Η έμπνευση της καμπάνιας «Customer Service Excellence» ήταν αποτέλεσμα της πραγματικής εικόνας της Goldair Handling και της ιδιαίτερης δραστηριότητάς της, καθώς αποτελεί κρίκο της τουριστικής αλυσίδας, σε συνδυασμό με την αναζήτηση των αξιών που χαρακτηρίζουν την άρτια, ποιοτική και ασφαλή εξυπηρέτηση. Στηριχθήκαμε σε διεθνείς έρευνες και δεδομένα που αποτελούν κριτήρια για το Customer Service Excellence από την πλευρά του πελάτη και δημιουργήσαμε μηνύματα δυνατά που αναδεικνύουν την υπεροχή της Goldair Handling.
Η ιδέα μας βασίστηκε σε δύο άξονες. Ο πρώτος άξονας αφορά τους ανθρώπους μας-εργαζόμενους της εταιρείας, όπου ο καθένας ξεχωριστά, αλλά και όλοι σαν ομάδα, εγγυόμαστε την υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση και σε επίπεδο B2B και σε B2C. Ως δεύτερο άξονα, θέσαμε στο επίκεντρο τον επιβάτη που απολαμβάνει την άριστη εξυπηρέτηση από ένα εξειδικευμένο προσωπικό, το οποίο του εξασφαλίζει μια μοναδική εμπειρία και τον κάνει να αισθάνεται μοναδικός. Η καμπάνια «περνάει» 3 δυνατά μηνύματα που χαρακτηρίζουν την αξία των υπηρεσιών μας. Μηνύματα που αναδεικνύουν τη δραστηριότητα της Goldair Handling, με προσωποποιημένα μηνύματα από ανθρώπους μας, οι οποίοι κατέχουν θέσεις σε διαφορετικά τμήματα με διαφορετικές ειδικότητες.
Excellence is an attitude: Experience the Goldair Handling Difference.
Always going for the Gold: Experience the Goldair Handling Standards.
Our partners are our passion: Experience the Goldair Handling Standards.
Ποια είναι τα βασικά σημεία που ορίζουν την έννοια της αλλαγής και της εξέλιξης για την Goldair Handling σήμερα; Πώς μεταφράζονται σε υπηρεσίες, αλλά και marketing ενέργειες;
Με γνώμονα την παγκόσμια αγορά και λαμβάνοντας υπόψη ότι οι προτεραιότητες και οι ανάγκες του επιβάτη μεταβάλλονται καθώς επιθυμούν μια πιο άμεση και personalized εξυπηρέτηση, σε συνδυασμό με το επίπεδο εξυπηρέτησης στα ελληνικά αεροδρόμια, δημιουργήσαμε υπηρεσίες που στοχεύουν στην εμπειρία που θα βιώσει ο επιβάτης. Οι υπηρεσίες αυτές ονομάζονται Our Gold Services και περιλαμβάνουν Lounges υψηλής αισθητικής και λειτουργικότητας. Τα τελευταία χρόνια επενδύουμε με συνέπεια στην υπηρεσία των Lounges (αίθουσες αναμονής επιβατών) με έμφαση στην καινοτομία, έχοντας ως κύριο στόχο η αναμονή του κάθε επιβάτη πριν την πτήση του, να μετατραπεί σε μια μοναδική εμπειρία, ξεπερνώντας τις προσδοκίες του.
Η GOLDAIR HANDLING ΣΥΝΟΠΤΙΚΑ
Η Goldair Handling ιδρύθηκε το 1992 και είναι η πρώτη ιδιωτική εταιρεία επίγειας εξυπηρέτησης που λειτούργησε στην ελληνική αγορά. Σήμερα δραστηριοποιείται σε 26 αεροδρόμια στην Ελλάδα, ενώ παράλληλα διατηρεί την παρουσία της στο εξωτερικό και συγκεκριμένα στην Κύπρο (Λάρνακα, Πάφος) μέσω της εταιρείας Louis-Goldair Services (LGS) και στη Βουλγαρία (Σόφια, Μπουργκάς και Βάρνα) μέσω της θυγατρικής Goldair Handling Bulgaria.
Παράλληλα, στο πλαίσιο της εξωστρέφειας, η Goldair Handling έχει αναπτύξει νέες συνεργασίες στον τομέα της παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών και τεχνογνωσίας σε εταιρείες επίγειας εξυπηρέτησης στη Μ. Ανατολή (Ομάν) και την Αφρική (Αιθιοπία), καθώς, επίσης, είναι ιδρυτικό μέλος της διεθνούς συμμαχίας εταιρειών επίγειας εξυπηρέτησης, ground.net. Διαθέτει 4 αίθουσες αναμονής διακεκριμένων επιβατών (Lounges) στον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών «Ελ. Βενιζέλος», στο Αεροδρόμιο Μυκόνου και στο Ηράκλειο Κρήτης. Η καμπάνια Customer Service Excellence δημιουργήθηκε σε συνεργασία με την εταιρεία Εlse Agency sophisticated media lab.
Το κείμενο υπογράφει η Ειρήνη Γεωργαντοπούλου, Marketing & Communications Manager, Goldair Handling: «Πάμε το Customer Service ένα βήμα πιο μπροστά»
Πηγή: marketingweek.gr
1.jpg){kind=logo}
.jpg)
.jpg){kind=logo}
_.jpg)
.jpg){kind=logo}
