Συνέντευξη του Frank Thibaut, Προέδρου Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών

Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών διοργανώνονται από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) για όγδοη συνεχή χρονιά, για να επιβραβεύσουν εταιρείες, οργανισμούς και ομάδες στελεχών, για την εφαρμογή καινοτόμων πρακτικών στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πελατών. Η ουσιαστική τους συμβολή φαίνεται να αναγνωρίζεται και αυτό αποτυπώνεται στον αριθμό των συμμετεχόντων, ο οποίος αυξάνεται συνεχώς.

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, κάνοντας πράξη τις αξίες που προάγει, βρίσκεται σε μια συνεχή διαδικασία αναβάθμισης του θεσμού των Βραβείων, εισάγοντας φέτος καινοτομίες στη διαδικασία υποβολής και αξιολόγησης των συμμετοχών. Μιλήσαμε με τον Frank Thibaut, Πρόεδρο του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών & Διευθυντή Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών στις Αττικές Διαδρομές Α.Ε. σχετικά με τη σημασία και τη συμβολή του θεσμού στην αγορά, αλλά και για τον τρόπο με τον οποίο συμβάλλει στην προώθηση των βέλτιστων πρακτικών στην εξυπηρέτηση των πελατών.

MW: Ο θεσμός μετρά ήδη 8 χρόνια. Πώς πιστεύετε ότι έχει διαμορφωθεί η σημασία του για τον κλάδο; 

Frank Thibaut: Ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων ΕΙΕΠ καθιερώθηκε μέσα από μια πορεία διαρκούς εξέλιξης και αναβάθμισης. Το ότι μόλις μέσα σε μια οκταετία αποτελεί σημείο αναφοράς στο συγκεκριμένο τομέα, όχι μόνο για το ΕΙΕΠ, αλλά και για τα Ελληνικά επιχειρηματικά δρώμενα γενικότερα, αποδεικνύει ότι είναι ένας θεσμός που διακρίνεται από ουσία και ποιότητα. Αυτό που κυρίως αναγνωρίζεται από την αγορά, είναι η συμβολή του στην ποιοτική ανάδειξη και κάλυψη των αναγκών του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή. Μέσω της συμμετοχής στα Εθνικά Βραβεία ΕΙΕΠ, οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να αναδείξουν το βαθμό στον οποίο η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη ενσωματώνεται στην εταιρική τους κουλτούρα.

Απόδειξη της ιδιαίτερης σημασίας που έχει ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων του ΕΙΕΠ στην ελληνική αγορά, είναι και το ότι τελούν υπό την αιγίδα του Υπουργείου Οικονομίας και Ανάπτυξης, του ΣΕΒ, του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΣΕΤΕ) και του Συνδέσμου Εταιρειών Κινητών Εφαρμογών Ελλάδος (ΣΕΚΕΕ), ενώ έχουν και την Υποστήριξη του Ελληνικού Ινστιτούτου Επιχειρηματικότητας & Αειφόρου Ανάπτυξης (Ι.Ε.Α.). Τέλος, η σημαντικότερη ίσως επιβεβαίωση του κύρους του θεσμού, είναι ο αριθμός των συμμετοχών που υποβάλλονται κάθε χρόνο, από εταιρείες – μέλη και μη του ΕΙΕΠ – οι οποίες καλύπτουν ένα εξαιρετικά ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων στην αγορά.

Με ποιούς τρόπους συνεισφέρει στην «εκπαίδευση» και προαγωγή της αγοράς και στην προώθηση των βέλτιστων πρακτικών στην εξυπηρέτηση των πελατών;

Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών προσφέρουν μια εξαιρετική δυνατότητα σε όλες τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους ή τον τομέα της δραστηριοποίησής τους, να αξιολογήσουν εσωτερικά τις διαδικασίες που εφαρμόζουν για την εξυπηρέτηση των πελατών τους και παράλληλα να συμμετάσχουν σε μια διάφανη διαδικασία προβολής, αναγνώρισης και βράβευσης των βέλτιστων πρακτικών τους. Η πρόσθετη αξία και η ωφέλεια που παράγεται σε αυτό το πλαίσιο, αντανακλάται στο σύνολο όλης της αγοράς και εισπράττεται θετικά, και άμεσα από τον πελάτη, πολίτη, καταναλωτή.

Υπάρχει αυξανόμενο ενδιαφέρον από την πλευρά της αγοράς για τον θεσμό. Ποια είναι τα κίνητρα μιας εταιρείας για να λάβει μέρος και τι οφέλη αποκομίζει από τη συμμετοχή της;

Η συμμετοχή στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών του ΕΙΕΠ προσδίδει αξία στις επιχειρήσεις που συμμετέχουν. Ενδυναμώνει τις εταιρείες εσωτερικά, αναδεικνύει το σύστημα αξιών τους και ταυτόχρονα προάγει την εφαρμογή των επιτυχημένων, εξελιγμένων και αρκετές φορές καινοτόμων πρακτικών στο customer service. Και τέλος, η συμμετοχή προβάλλει εποικοδομητικά την εταιρική κουλτούρα και ενισχύει την εταιρική εξωστρέφεια με τρόπο επαγγελματικό και μετρήσιμο. Τα οφέλη, συνεπώς, είναι πολλαπλά και αναγνωρίσιμα.

Πώς γίνεται η διαδικασία υποβολής της υποψηφιότητας των εταιρειών. Έχουν γίνει κάποιες αλλαγές ως προς τη διαδικασία μέσα στα χρόνια που πραγματοποιείται ο θεσμός;

Λαμβάνοντας υπόψη τη σημασία μιας επιτυχημένης πελατοκεντρικής προσέγγισης, ως προϋπόθεση για τη βιωσιμότητα και την ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης, το ΕΙΕΠ πραγματοποιεί τα τελευταία χρόνια σημαντικά βήματα αναβάθμισης του θεσμού. Οι αλλαγές, προς διευκόλυνση των συμμετεχόντων, ξεκινούν από τον τρόπο υποβολής υποψηφιότητας με τη συμπλήρωση ενιαίας μορφής ερωτηματολόγιου σε ηλεκτρονική πλατφόρμα, αλλά και της αξιολόγησης των υποψηφιοτήτων από τα μέλη της Κριτικής Επιτροπής, η οποία πραγματοποιείται πλέον μέσω της ίδιας ηλεκτρονικής πλατφόρμας.

Η εταιρεία επισκέπτεται αρχικά την ηλεκτρονική πλατφόρμα των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών http://eiep.mainsys.eu/, δηλώνει συμμετοχή σε ποια ή ποιες κατηγορίες θέλει να θέσει υποψηφιότητα και μέχρι την ορισμένη καταληκτική ημερομηνία συμπληρώνει το αντίστοιχο ερωτηματολόγιο. Στη συνέχεια, τα μέλη της κριτικής επιτροπής αξιολογούν τα ερωτηματολόγια και από τις βαθμολογίες τους προκύπτουν οι 3 φιναλίστ ανά κατηγορία που θα περάσουν στην επόμενη φάση αξιολόγησης.

Ακολουθεί ανακοίνωση με Δελτίο Τύπου των 3 φιναλίστ ανά κατηγορία και δίνεται στους υποψήφιους περιθώριο περίπου 10 ημερών, προκειμένου να ετοιμάσουν παρουσίαση, την οποία κάνουν ενώπιον της κριτικής επιτροπής.

Η παρουσίαση των υποψηφίων έχει διάρκεια 30’ και στη συνέχεια, για διάστημα 20’, απαντούν σε ερωτήματα τ ων κριτών.

Αμέσως μετά τις παρουσιάσεις των 3 φιναλίστ, τα μέλη της κριτικής επιτροπής συνεδριάζουν για να αποφασίσουν τον νικητή της κατηγορίας. Ο νικητής ανακοινώνεται απευθείας στην τελετή απονομής.

Πείτε μας λίγα λόγια για τη διαμόρφωση της κριτικής επιτροπής των βραβείων. Τι αναζητούν τα μέλη της επιτροπής, με τη σειρά τους στις υποψήφιες συμμετοχές;

Υπάρχει διαφορετική τριμελής επιτροπή για κάθε μία κατηγορία βράβευσης. Δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή στη σύνθεση κάθε επιτροπής, ώστε να πληρούνται τα κριτήρια της επαγγελματικής και άρτιας αξιολόγησης. Κάθε μία από τις επιτροπές αποτελείται από έναν εκπρόσωπο της ακαδημαϊκής κοινότητας, ένα ανώτατο στέλεχος και ένα ανώτερο στέλεχος από τον επιχειρηματικό χώρο. Κάθε μέλος της Κριτικής Επιτροπής διαβάζει και βαθμολογεί τις υποψηφιότητες στην κατηγορία στην οποία είναι κριτής, μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας. Αυτό, για τη φετινή διοργάνωση, θα γίνει στο διάστημα 17 έως 28 Νοεμβρίου 2017.

Στη συνέχεια, συμμετέχει στις παρουσιάσεις, που θα πραγματοποιηθούν την Δευτέρα 11 Δεκεμβρίου 2017 για όλες τις κατηγορίες. Εκεί η κάθε κριτική επιτροπή θα επιλέξει των άριστο, μεταξύ των τριών καλύτερων εταιριών, για την κάθε κατηγορία. Οι κριτικές επιτροπές εξετάζουν κάθε υποψηφιότητα με γνώμονα την ολιστική και ποιοτική προσφορά στον πελάτη, πολίτη, καταναλωτή. Σε αυτό το πλαίσιο, αξιολογείται η περιεκτικότητα και η συνοχή της παρουσίασης, καθώς και η τεκμηρίωση, ότι η πρακτική που παρουσιάζεται εφαρμόστηκε και λειτούργησε σε πραγματικές συνθήκες στην ελληνική αγορά.

Εν ολίγοις, τόσο ο τρόπος όσο και το περιεχόμενο της παρουσίασης των προσφερόμενων στην εξυπηρέτηση υπηρεσιών ή προϊόντων, κατέχουν σημαντικό ρόλο στην απόφαση για την τελική βράβευση. Οι συμμετέχοντες, επαγγελματίες ή εταιρείες και οργανισμοί, επιζητούν την ανάδειξη και επιβράβευση των προσπαθειών τους και επιδιώκουν να αναδειχθούν ως οι καλύτεροι σε έναν τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Επειδή δε, το επίπεδο των συμμετοχών είναι εξαιρετικά υψηλό, πολλές φορές οι κριτές αντιμετωπίζουν δυσκολία στο να επιλέξουν τον καλύτερο μεταξύ των αρίστων. Ο πήχης είναι ψηλά και από την πλευρά του ΕΙΕΠ υπάρχει η διασφάλιση της έγκυρης, επαγγελματικής και διάφανης διαδικασίας.

Μετά από 8 έτη που το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών διοργανώνει τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, θα έχετε αποκτήσει μια πανοραμική θέαση του επιπέδου της Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ελλάδα. Ποιες αλλαγές βλέπετε να έχουν συντελεστεί μέσα σε αυτά τα χρόνια;

Σημαντικές αλλαγές, που προκύπτουν και από τη συμμετοχή στο θεσμό, είναι ότι οι ελληνικές επιχειρήσεις ολοένα και περισσότερο αναγνωρίζουν την αυξανόμενη βαρύτητα της ποιοτικής εξυπηρέτησης. Αναγνωρίζεται, πλέον, η αξία της εφαρμογής επιτυχημένων και σύγχρονων πρακτικών. Για το ΕΙΕΠ αποτελεί τιμή η αναγνώριση της προσφοράς του και της αξιοπιστίας του διαχρονικά από την ελληνική αγορά και τον επιχειρηματικό κόσμο της χώρας.

Πηγή: marketingweek.gr

<BACK

ΠΕΡΗΦΑΝΟΙ ΓΙΑ ΤΑ ΜΕΛΗ & ΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ ΜΑΣ