Eurobank: Συνέντευξη του Κωστή Πάικου, e-Business Services Subdivision Manager της Eurobank

Οι συνήθειες των Ελλήνων καταναλωτών στον χώρο των πληρωμών έχουν αλλάξει και μετεξελιχθεί σε σημαντικό βαθμό την τελευταία διετία, φανερώνοντας μια ολοένα και μεγαλύτερη εξοικείωση με τις ηλεκτρονικές πληρωμές. Ακολουθώντας τις εξελίξεις, η Eurobank αναβαθμίζει τις αντίστοιχες υπηρεσίες της, με επίκεντρο τη «mobile-first» εποχή.

Σύμφωνα με πρόσφατα ερευνητικά δεδομένα, 1 στους 2 ευρωπαίους καταναλωτές χρησιμοποιούν πλέον σε σταθερή βάση μία φορητή συσκευή για πληρωμές. Στην Ελλάδα, ο αριθμός των τερματικών POS διπλασιάστηκε το 2016 σε σχέση με το 2015, ενώ η χρήση mobile banking δείχνει να αυξάνεται σε όλες τις ηλικιακές ομάδες. Τι σημαίνει αυτό για την αγορά ψηφιακών πληρωμών; Πώς κεφαλαιοποιούνται οι τάσεις και ποιες νέες υπηρεσίες αναδύονται; Με την εμπειρία του eBusiness Services Manager, Group Digital Banking της Eurobank, αλλά και του Γενικού Γραμματέα-μέλος ΔΣ του IAB Hellas, ο Κωστής Πάικος μας δίνει τις απαντήσεις, σκιαγραφώντας τις εξελίξεις στον χώρο και αναλύοντας τη «mobile-first» στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών που η ίδια η Eurobank εφαρμόζει.

Κωστής Πάικος: Τα τελευταία χρόνια παρατηρούνται σημαντικές εξελίξεις στον τομέα των ηλεκτρονικών πληρωμών, καθοδηγούμενες τόσο από συνεχείς μετατοπίσεις στη συμπεριφορά των καταναλωτών, όσο και από τη διάθεση καινοτόμων τεχνολογιών, δημιουργώντας ένα νέο και δυναμικά εξελισσόμενο συναλλακτικό οικοσύστημα. Οι σύγχρονοι καταναλωτές επικοινωνούν, κοινωνικοποιούνται, αποφασίζουν και αγοράζουν με νέους τρόπους, δημιουργούν νέες εμπειρίες χρήσης και διαφοροποιημένες καταναλωτικές συνήθειες. Είναι συνεχώς συνδεδεμένοι, απαιτούν αμεσότητα, ταχύτητα και ευελιξία, ασφαλείς και αξιόπιστες λύσεις, διαθέσιμες 24×7 και από το σύνολο των διεπαφών (touchpoints) που επιλέγουν την κάθε στιγμή (κινητό, social media, In store purchases, κ.τ.λ.). Με άξονες την αυξανόμενη διείσδυση των έξυπνων τηλεφώνων (με αναβαθμισμένα πλέον χαρακτηριστικά  – π.χ. NFC, HCE, biometrics), τη ραγδαία αύξηση της χρήσης του Mobile internet, καθώς και την ανάπτυξη ευέλικτων λύσεων στα σημεία διεπαφής, οι εξελίξεις στην τεχνολογία έρχονται να απαντήσουν στις νέες αυτές ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών για άμεσες, end to end λύσεις ηλεκτρονικών πληρωμών.

Σημαντικό ρόλο σε αυτό το νέο οικοσύστημα θα παίξουν τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια, κυρίως αυτά που αφορούν κινητά τηλέφωνα (mobile wallets). Τα νέα λανσαρίσματα και  οι ανακοινώσεις για νέα σχήματα και λύσεις από σημαντικούς διεθνείς παίκτες της αγοράς το τελευταίο διάστημα υπήρξαν καταιγιστικά (Applepay, Google Pay, Paypal, Masterpass της Mastercard κ.λπ.), με κύριο στόχο την απόκτηση μεριδίου από τη συνεχώς αυξανόμενη αγορά του e-commerce, αλλά και την αγορά συναλλαγών με μετρητά σε φυσικά σημεία (proximity payments). Παράλληλα, η τεχνολογία NFC (Near Field Communication) ισχυροποιήθηκε σημαντικά με την ενσωμάτωσή της σε ολοένα και περισσότερες συσκευές (π.χ. στο νέο iPhone, κάρτες SIM, τερματικά POS), ενώ η εδραίωση του HCE (Host Card Emulation) με την οποία τα δεδομένα μπορούν να αποθηκεύονται στο cloud και όχι στην SIM κάρτα του κινητού, άλλαξε σημαντικά τα δεδομένα και τα μέχρι στιγμής κυρίαρχα επιχειρηματικά μοντέλα. Παράλληλα, η δημιουργία ελκυστικών υπηρεσιών για μεταφορές μεταξύ φυσικών προσώπων (P2P payments), οι οποίες ενσωματώνουν στη διαδικασία πληρωμής εμπεδωμένους τρόπους ψηφιακής επικοινωνίας, όπως το email και τα social media, μετατρέπουν την ανταλλαγή χρημάτων σε μια εύκολη και άμεση συναλλακτική διαδικασία. Όσο οι τεχνολογίες αυτές ωριμάζουν και το οικοσύστημα ισχυροποιείται, όλο και περισσότεροι καταναλωτές θα αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο εκτελούν τις συναλλαγές τους.

Παράλληλα, κομβικό ρόλο στην υιοθέτηση των ηλεκτρονικών πληρωμών παίζουν και οι υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας και τα προγράμματα πιστότητας που τις πλαισιώνουν, τα οποία γίνονται ακόμα πιο ελκυστικά για τους χρήστες, με την ενσωμάτωση προσωποποιημένων χαρακτηριστικών που επιτρέπει η τεχνολογία των κινητών συσκευών (π.χ. Location based services) και οι οποίες θα προσθέσουν αξία δίνοντας επιπλέον κίνητρο στους καταναλωτές να τις χρησιμοποιήσουν. Ο τελικός στόχος είναι οι υπηρεσίες κινητού τηλεφώνου να «συμμετέχουν» ενεργά στις καθημερινές συναλλαγές των καταναλωτών, προσφέροντάς τους ευελιξία και απερίσπαστη εμπειρία χρήσης.

Μπορεί οι περιορισμοί στην κίνηση κεφαλαίων (capital controls) να υπερδιπλασίασαν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, όμως η Ελλάδα παραμένει μια αγορά καθολικά καθοδηγούμενη από τη χρήση των μετρητών. Ακόμα και σήμερα, περίπου το 95% των συναλλαγών εκτελείται με μετρητά, ενώ η χώρα μας παραμένει τρίτη από το τέλος ανάμεσα στους 28 της Ευρώπης στη διείσδυση ηλεκτρονικών συναλλαγών ανά κάτοικο (μόλις πάνω από τη Ρουμανία και τη Βουλγαρία). Από την άλλη μεριά όμως, υπάρχουν αρκετοί δείκτες που μας επιτρέπουν να είμαστε αισιόδοξοι. Για παράδειγμα, το 85% των πληρωμών στη Eurobank εκτελούνται από το e-Banking, 9 στα 10 εμβάσματα γίνονται ηλεκτρονικά, 1 στις 4 πληρωμές με κάρτες γίνονται ανέπαφα (ιδιαίτερα σημαντική ανάπτυξη αναλογιζόμενοι το γεγονός ότι οι ανέπαφες συναλλαγές εμφανίστηκαν στην Ελλάδα μόλις το 2014), ενώ 4 στους 10 internet χρήστες αγοράζουν τα ταξιδιωτικά τους εισιτήρια μέσω internet (από τα υψηλότερα ποσοστά στην Ευρώπη).

Επίσης, οι πρόσφατες νομοθετικές πρωτοβουλίες οι οποίες στοχεύουν στη μείωση των συναλλαγών με μετρητά (χτίσιμο αφορολόγητου, υποχρεωτική χρήση τερματικών POS), είναι προς τη σωστή κατεύθυνση και θεωρώ ότι θα δώσουν σημαντική ώθηση στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Ήδη, από τα αποτελέσματα του  πρώτου 4μηνου του 2017 φαίνεται ότι ενισχύεται περαιτέρω η δυναμική ανάπτυξης της χρήσης τόσο των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών όσο και των καρτών. 

Παράλληλα, με τις νομοθετικές αυτές πρωτοβουλίες, οι πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών (τράπεζες, ιδρύματα πληρωμών, σχήματα πληρωμών όπως Mastercard και Visa) αναβαθμίζουν σημαντικά τις υπηρεσίες τους, προσφέροντας ελκυστικές εμπειρίες χρήσης και κίνητρα, έτσι ώστε οι καταναλωτές να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο συναλλάσσονται στην καθημερινότητά τους. Έχουμε σημαντικό δρόμο να διανύσουμε, αλλά είμαστε στη σωστή κατεύθυνση.

Στη Eurobank, δημιουργούμε ένα οικοσύστημα ψηφιακής τραπεζικής εξυπηρέτησης, με επίκεντρο εξελιγμένες, mobile-first ηλεκτρονικές υπηρεσίες, που στόχο έχουν να βρίσκονται δίπλα στους πελάτες μας, προσφέροντας τους αμεσότητα, διαφάνεια και ελκυστική εμπειρία χρήσης στις καθημερινές τους συναλλαγές, οποιαδήποτε στιγμή και από οποιαδήποτε διεπαφή επιλέξουν. 

Το Eurobank Mobile App, η εφαρμογή ηλεκτρονικής τραπεζικής για κινητά τηλέφωνα της Τράπεζας, λανσαρίστηκε τoν Νοέμβριο του 2009, προσφέροντας ένα ευρύ φάσμα τραπεζικών και χρηματιστηριακών υπηρεσιών. Έκτοτε, το Eurobank Mobile App ανανεώνεται συνεχώς, φιλοδοξώντας να αποτελέσει το κεντρικό σημείο αναφοράς των πελατών με την Τράπεζα, καλύπτοντας το σύνολο των αναγκών τους, με σκοπό να τους προσφέρει μια ελκυστική εμπειρία τραπεζικής εξυπηρέτησης. Για τον λόγο αυτό και ακολουθώντας τις βέλτιστες διεθνείς πρακτικές, η Τράπεζα έχει υιοθετήσει στρατηγική ένταξης του συνόλου των mobile χρηματοοικονομικών υπηρεσιών της σε ένα mobile app («single app strategy»).

Το νέο Eurobank Mobile App περιλαμβάνει όλες τις υπηρεσίες μίας mobile banking εφαρμογής: δίνει τη δυνατότητα για άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες λογ/σμων, καρτών, δανείων, χαρτοφυλακίων, σε ένα πλήθος τραπεζικών συναλλαγών, καθώς και σε υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας όπως η εύρεση του κοντινότερου Καταστήματος/ΑΤΜ μέσω GPS, χρήσιμα εργαλεία για συναλλαγές, σύνδεση με το Epistrofi App – την εφαρμογή του προγράμματος πιστότητας των πιστωτικών καρτών Eurobank, δωρεάν τηλεφωνική υποστήριξη μέσω Click2Call κ.ά. Παράλληλα, στη νέα του μορφή, το Eurobank Mobile Αpp ενσωματώνει και μια σειρά από καινοτόμα χαρακτηριστικά και υπηρεσίες που σκοπό έχουν να βελτιώσουν την τραπεζική εμπειρία των πελατών και να συνεισφέρουν στη συνολική τους ικανοποίηση από την Τράπεζα.  Τα σημαντικότερα από αυτά είναι:

– Υπηρεσία PaF «Pay a Friend»: Η υπηρεσία PaF «Pay a Friend» αποτελεί τη σημαντικότερη καινοτομία του νέου Eurobank Mobile App, καθώς αποτελεί την πιο πλήρη υπηρεσία πληρωμών μεταξύ φυσικών προσώπων (P2P Payment Services) στην ελληνική αγορά. Μέσω της υπηρεσίας «Pay a Friend», οι χρήστες του app έχουν τη δυνατότητα να στέλνουν χρήματα σε οποιονδήποτε χωρίς να γνωρίζουν τον αριθμό λογαριασμού του, μέσω  email ή αρ. κινητού ή ακόμα κι αν είναι φίλοι τους στο Facebook και χρησιμοποιούν και αυτοί την υπηρεσία. Η πρωτοπορία για τα ελληνικά δεδομένα είναι ότι ο παραλήπτης μπορεί να είναι ο οποιοσδήποτε κάτοχος email ή κινητού, με λογαριασμό σε οποιαδήποτε ελληνική Τράπεζα, χωρίς να χρειάζεται να είναι κι αυτός γραμμένος στην υπηρεσία Pay a Friend ή να είναι πελάτης της Eurobank. Μάλιστα, αν δεν είναι εγγεγραμμένος χρήστης, μπορεί να παραλάβει τα χρήματά του σε οποιαδήποτε Τράπεζα, χωρίς κόστος!

Ο στόχος των υπηρεσιών P2P είναι να οδηγήσουν στην πλήρη ψηφιοποίηση των μικρο-συναλλαγών που εκτελούμε στην καθημερινότητα μας, ενσωματώνοντας ήδη εμπεδωμένες ηλεκτρονικές συνήθειες των καταναλωτών (π.χ. επικοινωνία μέσω email, χρήση Social Media), δημιουργώντας μια συνολική «cashless cash» εμπειρία. Η υπηρεσία PaF πρόσφατα αναβαθμίστηκε περαιτέρω έτσι ώστε να συμπεριλάβει και πληρωμές σε επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις (PaF Business) μέσω ΑΦΜ ή και QR Codes σε φυσικά σημεία, αλλά και για δωρεές σε κοινωφελείς οργανισμούς («PaF Donations»). Παράλληλα, ολοκληρώθηκε και η διαδικασία διασύνδεσης με τη διατραπεζική πλατφόρμα πληρωμών IRIS Online Payments για άμεσες πληρωμές μεταξύ όλων των Τραπεζών.

«Κλειδί» στις υπηρεσίες που προσφέρει το PaF είναι η ευκολία και η αμεσότητα με την οποία οι πληρωτές πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους, χωρίς να χρειάζεται να γνωρίζουν αριθμούς λογαριασμού, τράπεζα δικαιούχου κ.τ.λ.

– Eurobank Masterpass: Το ηλεκτρονικό πορτοφόλι της Eurobank, το οποίο σε πρώτη φάση, επιτρέπει στους χρήστες του app να πληρώνουν εύκολα και με ασφάλεια για τις αγορές που πραγματοποιούν στο internet, σε εμπόρους οι οποίοι συνεργάζονται με την υπηρεσία πληρωμών Masterpass της Mastercard (πάνω από 250.000 παγκοσμίως). Το Eurobank Masterpass και η μετεξέλιξή του σε πλήρες ηλεκτρονικό πορτοφόλι, αποτελεί την πρώτη πολυκαναλική (omnichannel) υπηρεσία που υλοποιούμε στην Τράπεζα, καθώς επιτρέπει τη συνεργασία διαφορετικών καναλιών για την ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης που πραγματοποιεί μια αγορά από τον υπολογιστή του, θα κληθεί να επιβεβαιώσει την πληρωμή του από το κινητό, είτε με το δαχτυλικό του αποτύπωμα (TouchID) ή με το 4ψήφιο PIN το οποίο χρησιμοποιεί για πρόσβαση στην εφαρμογή Eurobank Mobile App. Έτσι, δεν θα χρειάζεται να καταχωρεί εκ νέου κάρτες, διευθύνσεις αποστολής και νέους κωδικούς στο website του εμπόρου στον οποίο πραγματοποιεί την αγορά.

Στόχος της υπηρεσίας αυτής είναι, μέσα από την ελκυστική εμπειρία χρήσης, να μειώσει τους ήδη σημαντικά υψηλούς δείκτες εγκατάλειψης μιας αγοράς στο internet. Σε επόμενη φάση, το Eurobank Wallet θα ενσωματώσει και ανέπαφες πληρωμές σε φυσικά σημεία (proximity payments), προσφέροντας κοινή εμπειρία χρήσης στους πελάτες, ανεξάρτητα με το είδος πληρωμής το οποίο θα πραγματοποιούν (payment convergence). Η συγκεκριμένη υλοποίηση «one pin solution» αποτελεί παγκόσμια καινοτομία και θεωρούμε ότι μακροπρόθεσμα θα αποτελέσει τον κύριο τρόπο ολοκλήρωσης χρηματοοικονομικών ηλεκτρονικών συναλλαγών.

– Υπολογιστής Αφορολόγητου: Με σκοπό να υποστηρίξουμε την πρόσφατη νομοθετική πρωτοβουλία για την περαιτέρω προώθηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών, δώσαμε τη δυνατότητα στους ψηφιακούς μας πελάτες να ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο για το ποσό που έχουν «χτίσει» από ηλεκτρονικές συναλλαγές που έχουν πραγματοποιήσει με κάρτες Eurobank και  ηλεκτρονικές πληρωμές στα μέσα ηλεκτρονικών πληρωμών Eurobank και έχουν συνεισφέρει στο Αφορολόγητό τους. Παράλληλα, μπορούν να βλέπουν και τις κατηγορίες αγορών (π.χ. σουπερμάρκετ, πολυκαταστήματα) οι οποίες έχουν συνεισφέρει περισσότερο στις πληρωμές τους, δίνοντάς τους έτσι μια πιο αναλυτική εικόνα των καθημερινών συναλλακτικών τους συνηθειών.

Ο υπολογιστής Αφορολόγητου είναι διαθέσιμος στο e-Banking, αλλά και στο Eurobank Mobile App.    

Αξίζει να σημειωθεί ότι για την υλοποίηση του νέου Eurobank Mobile App υιοθετήθηκαν, για πρώτη φορά στην Τράπεζα, καινοτόμες διαδικασίες διαχείρισης έργου («agile methodologies»), οι οποίες μας επέτρεψαν να είμαστε περισσότερο αποτελεσματικοί και γρήγοροι στην ανάπτυξη του τελικού αποτελέσματος. Προσπαθούμε, λοιπόν, να εισάγουμε την καινοτομία σε όλα τα επίπεδα του Οργανισμού, από τις εσωτερικές μας διαδικασίες μέχρι και τις υπηρεσίες που προσφέρουμε στον τελικό καταναλωτή.

Πολλές εταιρείες, διαφόρων κλάδων, στρέφονται πλέον σε mobile-first στρατηγικές. Ισχύει κάτι τέτοιο και στον κλάδο της τραπεζικής; Η χρήση των κινητών τηλεφώνων και των υπηρεσιών που συνδέονται με αυτές έχει εκτοξευθεί παγκοσμίως, καθώς το κινητό αποτελεί τη βασική συσκευή σύνδεσης του φυσικού με τον ηλεκτρονικό κόσμο. Η ελκυστική εμπειρία χρήσης, οι ενσωματωμένες τεχνολογικές δυνατότητες στις συσκευές και το ραγδαία αυξανόμενο Mobile internet, καθιστούν ξεκάθαρα το κινητό τηλέφωνο ως την αγαπημένη συσκευή των καταναλωτών. Σε συναλλακτικό επίπεδο, το κινητό τηλέφωνο χρησιμοποιείται για τραπεζικές συναλλαγές με μεγάλη επιτυχία, μέσω των υπηρεσιών m-Banking όλων των Τραπεζών, οι οποίες γνωρίζουν εντυπωσιακούς ρυθμούς ανάπτυξης τα τελευταία χρόνια. Εντυπωσιακά είναι τα νούμερα στις πιο ώριμες τεχνολογικά αγορές όπως η Μ.Βρετανία:

– Σύμφωνα με τον CEO της RBS, το πιο πολυσύχναστο κατάστημα της τράπεζας είναι το m-Banking app της στις 7:15 στο τρένο προς το Paddington του Λονδίνου 

– Η RBS με τη Natewest προβλέπουν ότι πάνω από 5 εκατ. χρήστες θα έχουν εγκαταστήσει το m-Bankign app τους το 2017

– Η Barclays κατάφερε να αναπτύξει μέσα σε 2 μήνες το πελατολόγιο χρηστών m-Banking που δημιούργησε σε 13 χρόνια για το e-Banking

– Ο μέσος χρήστης του m-Banking app της Barclays το επισκέπτεται 24 φορές τον μήνα, ενώ η πρόβλεψη της τράπεζας είναι ότι οι ψηφιακές «διεπαφές» σε σχέση με τις φυσικές θα είναι 600 προς 1 μέχρι το 2017

Και στην Ελλάδα οι ρυθμοί ανάπτυξης των υπηρεσιών m-Banking είναι υψηλοί. Στη Eurobank, ήδη πάνω από 1 στους 4 χρήστες e-Banking χρησιμοποίησε και το mobile banking, ενώ το 2016 η αύξηση του αριθμού των συναλλαγών που εκτελέστηκαν από το κινητό ξεπέρασε το 120%!

Θα μπορούσαμε, κατά συνέπεια, να πούμε ότι το μέλλον της τραπεζικής βρίσκεται στο mobile;      

Το μέλλον των πληρωμών είναι σίγουρα «mobile» και δεν περιορίζεται στα κινητά τηλέφωνα. Η έκρηξη των διασυνδεδεμένων συσκευών (internet of things) με την παράλληλη εξάπλωση των βιομετρικών μεθόδων ταυτοποίησης, αναμένεται να δώσουν τεράστια ώθηση και στις ηλεκτρονικές πληρωμές, αλλάζοντας άρδην τον τρόπο με τον οποίο συναλλασσόμαστε καθημερινά, μετατρέποντας τη διαδικασία πληρωμής σε μια απλή, σχεδόν «διάφανη» εμπειρία για τον χρήστη.

– Oι εξελίξεις στην τεχνολογία έρχονται να απαντήσουν στις νέες ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών για άμεσες, end to end λύσεις ηλεκτρονικών πληρωμών

– Κομβικό ρόλο στην υιοθέτηση των ηλεκτρονικών πληρωμών παίζουν και οι υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας και τα προγράμματα πιστότητας που τις πλαισιώνουν

– Μπορεί τα capital controls να υπερδιπλασίασαν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, όμως η Ελλάδα παραμένει μια αγορά καθολικά καθοδηγούμενη από τη χρήση 

των μετρητών

– Η χρήση των κινητών τηλεφώνων και των υπηρεσιών που συνδέονται με αυτές έχει εκτοξευθεί παγκοσμίως

– Η έκρηξη των διασυνδεδεμένων συσκευών (internet of things)  με την παράλληλη εξάπλωση των βιομετρικών μεθόδων ταυτοποίησης, αναμένεται να δώσουν τεράστια ώθηση στις ηλεκτρονικές πληρωμές

– Οι πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών αναβαθμίζουν τις υπηρεσίες τους, έτσι ώστε οι καταναλωτές να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο συναλλάσσονται στην καθημερινότητά τους